市場環境の変化
企業がCRMやSFAの導入を検討する背景には、ビジネス環境の大きな変化があります。特にBtoBの領域では、顧客が情報を入手しやすくなり、営業担当者が訪問して初めて情報を伝える時代ではなくなりました。
インターネット上には、製品情報、比較サイト、導入事例などが豊富に存在します。顧客は営業担当者と会う前から、自社に必要なソリューションや価格感をある程度把握しています。つまり、「顧客の購買プロセスの7割は営業と会う前に終わっている」とも言われるのです。
この状況で従来型の営業スタイルを続けていては、顧客にとって価値のある存在にはなれません。CRMやSFAは、こうした環境変化に対応し、顧客にとって「ただの製品提供者」から「課題解決のパートナー」へ進化するために欠かせない仕組みとなります。
顧客行動の多様化
さらに、顧客接点のチャネルは従来よりも複雑化しています。
- ウェブサイトからの問い合わせ
- セミナーや展示会
- SNSでの情報収集
- 口コミやレビューサイト
これらが複雑に絡み合い、購買に至るまでの道筋は一様ではありません。ある顧客は営業担当者との会話で意思決定するかもしれませんし、別の顧客はSNSの評判を参考にするかもしれません。
このように顧客行動が多様化する現代においては、すべての顧客接点を記録・分析し、一貫した体験を提供することが重要になります。CRMは顧客接点を統合管理し、SFAはその情報を営業活動に活かす仕組みを提供します。
営業活動の属人化リスク
日本企業に特有の課題として「営業活動の属人化」が挙げられます。長年の経験を持つベテラン営業が、個人の人脈やノウハウを武器に売上を支えているケースは少なくありません。
しかし、これには大きなリスクが伴います。
- キーパーソンが異動や退職すれば売上が急減する
- 組織全体の営業力が個人依存となり、再現性がない
- 若手育成が難しくなる
SFAは営業プロセスを可視化し、商談の進捗や成功パターンを組織全体で共有できるようにします。これにより、属人化から脱却し、「個人の経験」ではなく「組織の仕組み」で売れる営業」へと変わることができます。
データドリブン経営の必要性
もうひとつ重要な視点が「データに基づいた意思決定」です。これまで経営判断は「勘や経験」に依存する場面が少なくありませんでした。しかし市場変化のスピードが速まる今、データに基づかない判断は大きなリスクとなります。
CRMとSFAは、顧客情報・営業活動データを蓄積し、レポートやダッシュボードで可視化します。これにより経営者は「今どの顧客が有望か」「どの施策が成果につながっているか」を把握し、迅速かつ正確な判断を下せます。
また、データが蓄積されればAIや予測分析にも活用できます。例えば、過去のデータから「契約に至りやすい顧客の特徴」を抽出し、営業活動を重点的に最適化することも可能です。
まとめ
第2回では、CRMとSFAが今なぜ必要とされるのかを見てきました。
- 顧客は営業と会う前に購買プロセスの大半を終えている
- 顧客行動は多様化し、接点を統合的に管理する必要がある
- 営業活動の属人化は大きなリスクであり、仕組み化が必須
- データに基づいた意思決定が企業成長のカギを握る
こうした背景から、CRMとSFAは単なるツールではなく、企業競争力を左右する戦略的な基盤になっているのです。
次回（第3回）は、「CRMとSFA導入の成功要因」について解説します。導入してもうまく活用できない企業が多い中、何が成功と失敗を分けるのかを探っていきます。
※本記事で触れた課題に対応するため、弊社ではCRM/SFAパッケージ 「QuickRelaze」 を提供しています。シンプルで直感的に使える設計で、属人化を防ぎ、データ活用を後押しします。
